A empresa A.S. – Empresa das Águas de Santarém – EM, S.A., entidade gestora da água e saneamento no Concelho de Santarém, acaba de receber a certificação internacional LAC – Líder no Atendimento ao Cliente, no canal presencial, tratando-se da primeira entidade pública a obter tal distinção no distrito de Santarém.
A cerimónia de entrega do Certificado e Selo, realizada ontem, dia 19 de Dezembro, contou com a presença do presidente do Conselho de Administração da empresa, Ramiro Matos, do Diretor Geral, Gustavo Madeira, do Diretor Comercial, Pedro Bernardino, e de dois membros do Instituto Português de Relações com o Cliente (IPRC), entidade nacional detentora da metodologia da Certificação LAC, Judite Manso e Florinda Ladeira.
Esta certificação, de âmbito internacional, reconhece a implementação das melhores práticas no que ao atendimento presencial ao cliente diz respeito, a par do trabalho desenvolvido na prestação de um serviço de excelência, visando a melhoria da qualidade do atendimento nos serviços públicos.
O programa LAC – Líder no Atendimento ao Cliente congrega duas valências; numa primeira fase a formação dos recursos humanos com vista a os capacitar com as melhores práticas – sendo esta muito benéfica, quer do ponto de vista humano quer profissional – e a posterior avaliação do serviço prestado ao cliente.
A par do respeito pela Lei de Defesa do Consumidor, a certificação LAC analisa e certifica as organizações que estejam em conformidade com os parâmetros básicos de atendimento, avaliando, através de clientes mistério, a apresentação do espaço de atendimento presencial e dos profissionais, sendo escrutinados parâmetros, divididos em quatro grandes grupos essenciais, a lei da defesa do consumidor, o espaço de atendimento, a imagem profissional e o ato de atendimento em si.
O bom desempenho na avaliação realizada, pelo IPRC, resultou na atribuição desta certificação, que muito nos orgulha, e que pode ser vista pelos cidadãos quando acorrem ao espaço de Atendimento ao Cliente.
Esta certificação enquadra-se na estratégia da empresa de prestar um serviço público de qualidade com foco nos seus clientes, mas, também, de valorização e reconhecimento dos colaboradores da Águas de Santarém. É com grande entusiasmo, e o maior orgulho, que recebemos, ontem, a distinção LAC que vem reconhecer o trabalho desenvolvido pela nossa equipa de Relação com Clientes.
A certificação é, pois, reflexo dos valores e filosofia da empresa, personificados na equipa da Relação com Clientes, que, com o seu empenho, dedicação, competência e brio profissional, conferem ao cliente um atendimento de excelência.
A propósito deste reconhecimento, o presidente do Conselho de Administração, Ramiro Matos, referiu que “Ao longo dos últimos anos, e acho que é reconhecido, temos tido um foco muito próprio, muito particular para as pessoas – para as nossas pessoas e para os clientes –”, felicitando, ainda, com entusiasmo a equipa, salientando “o compromisso com o trabalho que fazem” e que “a par da responsabilidade, é um conforto, uma segurança, um reconhecimento e um orgulho grande esta certificação, que, por mérito, pertence a esta equipa.”
Referindo-se, também, à equipa de Relação com Clientes, o Diretor Geral, Gustavo Madeira, referiu que “O dia de hoje, é um dia de agradecimento e reconhecimento pelo trabalho que têm feito.”
Para o Diretor Comercial, Pedro Bernardino, “De futuro pretende-se dar continuidade a este trabalho com o alargamento do projeto ao atendimento telefónico e aos canais digitais. E enquadra-se na estratégia da Águas de Santarém promover uma melhor experiência dos clientes com a empresa no âmbito mais alargado onde se prevê, a curto prazo, o reforço e a melhoria das plataformas de comunicação e contacto.”
